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            秒速派轉!華為云“智能派單”讓接訴即辦更暢達高效

            “小區附近工地夜間施工,施工噪音嚴重打擾到居民休息,請有關部門處理?!苯樟璩?,武昌區12345市民熱線接到投訴生成工單,武昌區社會管理網格化服務中心快速精準地獲取關鍵信息,“秒速”轉派至承辦單位辦理,事件半小時內得以徹底解決,獲得市民滿意和認可。

            群眾訴求“一呼即應”,訴求工單“秒速派轉”,職能部門“接訴即辦”,這樣的暢達高效是如何實現的?

            “以往接到市民投訴工單后,工作人員必須全面了解各個部門的具體工作職責,并仔細閱讀每件工單的訴求,才能在全區80多家單位中,選出對應承辦部門進行派單,投訴件多時轉派時間較長?!蔽洳齾^社會管理網格化服務中心投訴受理科負責人說,“今年,武昌區社會管理網格化服務中心在武昌區“民呼我應”綜合管理平臺基礎上,集成華為云智能派單系統,科技賦能讓工單流轉更科學、精準、高效?!?/p>

            “民有所呼,我有所應”華為云AI技術解難題

            “民呼我應”綜合管理平臺是群眾和政府的“連心橋”,也是政府傾聽群眾心聲的重要渠道。武昌區社會管理網格化服務中心的重要職責之一就是運用“民呼我應”綜合管理平臺受理、轉辦武漢市民熱線(12345)、武漢城市留言板等有關渠道的公眾投訴,并督促落實。

            隨著市民投訴渠道的不斷拓寬以及新冠疫情的常態化防控,該區社會管理網格化服務中心受理的民意訴求涉及全區80多個單位、近700類投訴事項,受理數量和受理難度呈逐年上升趨勢。

            據了解,武昌區社會管理網格化服務中心每日派單量近千件,每月派單量達2萬多件,但僅有20位專職接線人員,且為7*24小時工作制,靠人工精準派發每一單,壓力非常大。

            “每位市民都希望自己的訴求能第一時間得到處理,我們在工單轉派的過程中,還容易遇到處置案件種類繁雜、問題描述不夠準確、法律法規調整變動等情況,這些都會影響投訴件的流轉效率?!苯泳€工作人員講述了以往接線工作的苦惱。

            在武昌區大數據中心和武昌區科經局的牽引下,針對投訴件量大、人工派單難的問題,為更好地提升訴求處置效能,武昌區社會管理網格化服務中心與華為(武漢)人工智能創新中心展開深入合作,先后完成事項梳理、流程再造、數據建模等工作,升級“民呼我應”綜合管理平臺,為訴求辦理提速。

            “智能派單”提效率  暢達高效秒速派單

            “今年5月12日,華為云‘智能派單’系統上線,截至目前,已實現智能化派單27000多件,派準率達90%?!?武昌區社會管理網格化服務中心呼叫平臺接線組長說,通過應用人工智能技術,系統內匹配度達95%的工單皆可實現智能派單。

            據華為(武漢)人工智能創新中心專家介紹,“智能派單”系統對平臺近6年積累的辦件數據進行深度分析,明確了“哪件事該交給哪個部門辦”,在工作人員“實戰操作”時,系統通過調取數據信息進行比對,從而實現智能研判、極速派單。

            “智能派單”系統用科技手段將工作人員從簡單但繁復的派單工作中“解放”出來,讓工作人員把更多精力放在督促、催辦、審核、回訪等流程上,確保訴求件在“辦得成”的基礎上實現“辦得好”,努力提升群眾的滿意度。

            武昌區社會管理網格化服務中心的“民呼我應”綜合管理平臺數據大屏,24小時顯示著熱線實時信息,數字化、智能化推進“接得更快、派得更準、辦得更實”。統計顯示,1月至7月,武昌區社會管理網格化服務中心共接到群眾訴求件138517件,辦結率100%,滿意率95.74%。

            下一步,武昌區社會管理網格化服務中心將選取部分置信度高、轉派準確率高的事項,嘗試實行全自動派單模式,進一步提高“智能派單”功能的覆蓋面和精準度,未來在智能化派單場景還可以引入語義識別,甚至情緒感知智能分析群眾滿意度等功能。

            “小切口,大民生” 智慧政務讓城市更有溫度 

             以“民有所呼,我必有應”為宗旨,武昌區社會管理網格化服務中心持續在“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”等方面發揮重要作用。

            “通過打造‘網格發現、社區呼叫、部門報到、按需下沉、精準服務’的機制,我們正推動群眾需求從被動解決向主動治理轉變,通過解決好群眾身邊的一件件小事,助力武昌基層治理能級躍升?!蔽洳齾^政府相關負責人說。

            “大數據、云計算、人工智能等前沿技術的加持,一方面可以提升熱線的服務效率和質量,另一方面可以推動城市管理手段、管理模式、管理理念的創新,讓市民感受到城市管理的溫度。群眾投訴‘智能化派單系統’依托‘智慧武昌’建設成果,完成與市熱線系統對接和數據共享,升級‘民呼我應’系統功能后反響很好達到了預期效果?!蔽洳齾^大數據中心負責人表示未來將持續推廣“小切口、大民生”智慧場景,以小見大、以點帶面,共同締造更多“小而美”的智慧場景,惠企惠民,讓先進理念和高新科技真正成為各部門通力協作、優化政務服務的抓手。

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